景区常见游客投诉回复_景区常见游客投诉回复模板

       希望我能够回答您有关景区常见游客投诉回复的问题。我将根据我的知识库和研究成果回答您的问题。

1.如何处理游客投诉问题

2.各旅游景区如何处理投诉

如何处理游客投诉问题

       旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉。

       (一)仔细了解游客投诉的原因

       景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

       (二)认真分析游客的投诉心理

       了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

       (三)执行受理投诉的步骤

       受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

       1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

       2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

       3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

       4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿来弥补游客所遭受的损失。补偿通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

       5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

       6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

       (四)善后处理事宜

       受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因

各旅游景区如何处理投诉

       一、投诉受理方法：

       低位坐下

       处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

       在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

       反馈式倾听

       并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是?”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

       重复对方的话

       在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是？第二点是？您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

       转换场地

       前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

       认真处理

       即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。

       即便你无法取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意：

       1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

       2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

       二、有效解决投诉问题的原则

       1、迅速原则——如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

       2、承认错误但不要太多辩解——辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

       3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题——通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

       4、不要同顾客争论——你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

       5、认同顾客的感觉——以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

       6、给顾客怀疑的权利——并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

       7、阐述解决问题需要的步骤——在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将如何行动，这可以表明公司正在取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

       8、让顾客了解进度——没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

       9、考虑补偿——在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

       10、坚持不懈地重获顾客的友善——当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

       三、处理客户投诉应注意的问题

       一、热情接待

       对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。

       二、详细了解

       要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。

       三、认真记录

       例如客户投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。

       四、不随意承诺

       要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对公司的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以客户的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理

       每个景区都不同，私人景区和公家景区处理就会不同，反正分很多种情况的，总的来说很复杂。比如，如果你投诉的是景区的某个人，如果确实是那个人的失误造成你的投诉，而那个人也承认，那一般就是赔礼道歉，景区处分员工。如果那个人不承认，某些景区为了安抚客人还是会告诉客人：“我们会调查，一经查实，一定处理。”当然后面就靠想象了，不过也有秉公处理的。如果你投诉的是景区，不针对某个人的话，就很麻烦了。因为你一般找不到景区做主的人，你投诉给其他人是没用的，而别人是绝对不会把领导的电话告诉你的。你要是投诉到旅游相关执法部门，就更麻烦，还要核实，弄半天，最后也不定有结果。其实很多投诉都是因为误会造成的，特别是游客越多的时候越容易形成投诉。还有就是很多投诉是由于游客自身的原因造成的，所以很多游客会觉得景区怎么怎么不负责，总是找原因推脱，因为他们忘记了，自己的安全要自己负责，不管别人怎么说，决策权掌握在自己手里。学会打太极就能轻松应付投诉。

       今天关于“景区常见游客投诉回复”的探讨就到这里了。希望大家能够更深入地了解“景区常见游客投诉回复”，并从我的答案中找到一些灵感。